20% клиентов (лояльных) приносят 80% прибыли.
(с) Одна из формулировок Закона Парето
Исходя из собственного опыта формирования правильного имиджа своих заказчиков и нужного мнения у клиентов, в этой статье я расскажу, что необходимо для максимально эффективного использования аккаунтов, групп и страниц в социальных сетях Facebook, ВКонтакте и других.
1. Аккаунт, группа или страница?
Что выбрать в каждой отдельной соцсети (аккаунт, страницу, группу), зависит от вашей задачи. Все это инструменты. Важно понимать различия в их функциональности, заложенные той или иной социальной сетью. Например, различий у 2 разных типов сообществ – группы или страницы – немного, но есть одно главное – идеологическое. Если вы хотите раскручивать бренд или просто размещать материалы – вам подходит официальная страница. Если вы готовы к полноценному интерактиву или ваша цель – собрать вокруг собственного проекта единомышленников, плюс вы готовы потратить свои ресурсы на интерактив с ними – это группа.
Ваша задача раскрутить какую-то личность? Рекомендую использовать связку страница (группа) + личный аккаунт (скажем, в Facebook могут продвигаться посты лишь со страниц, а, если пост размещен в аккаунте – нельзя, и таких хитростей – множество).
Главное: На тему различий между аккаунтами, группами и страницами написано много материалов, главное – следовать идеологии соцсети, и не пытаться «обмануть систему».
2. Графическая составляющая
Некоторые излишне переполняют графикой свои сообщества в соцсетях (создают не только аватарки, а также меню, например). Это работает, но не во всех сегментах. Если ваша целевая аудитория выбирает вас по визуалам, тогда логично использовать в соцсетях графические элементы по максимуму (например, вы продаете косметику для женщин).
Опять же, необходимо особое внимание уделить аватаре сообщества (аватаре и фоновому изображению в Facebook, Linkedin, Twitter и др.).
Доказано, люди делают выбор в первые несколько секунд, в том числе по визуальной составляющей. Если человек знает, куда пришел, ищет что-то конкретное, для него графика не будет играть существенной роли. Но этот же человек обратит внимание на аватару вашего сообщества или фоновое изображение, что добавит дополнительный плюс к его лояльности. А потому не перегружайте аватар излишней графикой, в моде минимализм и лаконичность.
Главное: на аватаре отображайте то, что является сутью вашего сообщества, – это ответ на вопрос: «Скажите в двух словах, что это за сообщество?»
И, необязательно это должны быть тексты. Если ваша группа во ВКонтакте посвящена дорогим автомобилям, достаточно красивой фотографии авто дорогой марки.
3. От общего к частному
Некоторые создатели сообществ пытаются «впихнуть» в название максимум ключевых слов. Социальные сети становятся все умнее, а ключевые слова учитываются не только в названии и ранжируются при поиске сообщества не только по количеству участников, хотя и это немаловажный фактор.
Лучше используйте стратегию «для людей». Сделайте красивое запоминающееся название, а в аватаре отразите суть. Немного раскройте ее в статусе (есть во ВКонтакте) или в закрепленной записи сверху (есть во ВКонтакте и Facebook). Можно сделать в этой записи заманчивое предложение, можно даже сделать «бесконечную лотерею», например, предложить скидку за репост. Важно раскрывать ваше сообщество постепенно – это классика рекламы. Не надо стремиться к тому, чтобы человек сразу вам позвонил. В современном мире наиболее платежеспособные клиенты – умные клиенты, которые читают, узнают, советуются, и только потом покупают. Но опять же, все зависит от вашего сегмента. Если у вас дисконт-доставка цветов или шиномонтаж, то перед 8 марта или как только выпал первый снег, логично даже в названии отразить ваши акции, в связи с наступающим или наступившим событием.
Главное: не вываливайте на посетителя все и сразу, дайте ему возможность изучить ваше сообщество. Но, при этом не забывайте о первых нескольких секундах, благодаря которым он вообще решит остаться изучать или нет, а поможет в этом графика (см. п.2).
4. Накрутки сообщества
Забудьте про любые накрутки вашего сообщества.
Возможно, вам предлагали за 200 руб. добавить 1000 участников на вашу страницу, например.
В отделах технической разработки социальных сетей сидят не дураки, и все эти уловки легко просчитываются. Вы сделаете хуже только себе.
Единственное, что можно использовать, и то с умом и под контролем, – автоматизацию ряда действий. Например, существует немало сервисов по отложенной публикации постов во ВКонтакте, Facebook, Twitter, Instagram и др.
Особенно это важно для тех, кто работает в жесткой конкурентной среде. Любой ваш промах может и будет использоваться конкурентами против вас.
Главное: никаких накруток, возможна только автоматизация ряда процессов.
5. Концепция
«У нас есть фирма, продающая контактные линзы, мы просто будем писать о наших товарах и акциях» – такая концепция давно уже не работает. А если у кого-то она работает, то только за счет того, что фирму хорошо знают, и приходят в соцсеть ВКонтакте за акциями или посмотреть информацию о конкретных товарах.
Подчеркиваю, важна идеологическая составляющая сообщества. Даже если вы продаете контактные линзы, эффективнее придумать сообщество, к примеру, «Мир без очков», куда добавлять истории людей, которые сменили очки на линзы, или рассказывать о моде на линзы, о модных линзах. И это простейшая модель.
Для более качественной проработки соберите группу заинтересованных лиц и устройте мозговой штурм. Вероятнее всего, благодаря этому эффективному методу у вас появится уникальная идея, которая сама по себе станет инструментом для продвижения сообщества.
Главное: в сообществе важна идеологическая составляющая и тщательно проработанная концепция.
6. Используйте максимум возможностей
В той же группе ВКонтакте есть раздел обсуждений, картинок, видео, аудио, вики-страницы и т.п. Думая над концепцией сообщества, сразу начинайте определять, как будет работать тот или иной раздел. Если не придумали, выключите его, а когда придумаете – включайте. Держать какой-то раздел, например, видео, просто потому, что у всех есть, не стоит.
Если ваше сообщество посвящено велосипедам – логично и правильно выкладывать ролики про езду на велосипедах, а в раздел картинок можно добавить альбомы «Лучшие велосипедисты мира», «Старинные велосипеды», «Карты маршрутов» и, конечно, «Фотографии от участников».
Даже если у вас страница, а не группа, используйте по максимуму все возможности функционала.
Главное: используйте все разделы по максимуму! Если не понимаете, как использовать какой-то из разделов, – закройте его, а придумаете – откроете.
7. Конкурсы? Конкурсы!!! Конкурсы…
Ох уж эти любители конкурсов! Да, этот инструмент работает и причем неплохо. Но результативно работает он, когда вы имеет множество живых участников. Ведь главная цель конкурса – максимальное распространение информации о вашем сообществе.
Опять же, проведению конкурсов посвящено множество материалов.
Во ВКонтакте, к примеру, запрещены конкурсы, призывающие накручивать лайки или репосты (у кого больше репостов – тот и победитель). «Работает» только принцип лотереи (победит один из тех, кто сделает репост, а победитель будет выбран случайно).
Тонкостей и нюансов много, а потому почитайте об этом перед проведением какого-либо конкурса.
Главное: конкурсы хороши для уже раскрученных сообществ, хотя и тут есть хитрости и профессиональные секреты.
8. Скорость реагирования и лояльность клиентов
Крайний лимит скорости ответа на любой комментарий или обсуждение в теме для большинства сообществ – 24 часа. Лучше всего, когда реагируют в течение 1–2 часов, а если подразумевается запрос на услуги или товары – до 1 часа.
Каждому необходимо внимание, и если ваш потенциальный клиент не получил ответа на интересующий его вопрос, он уйдет. Еще хуже, если конкурент, пусть даже случайно, ответил быстрее. Вдвойне обиднее, не правда ли?
И ведь в этом нет ничего сложного: раз в несколько часов заходить в сообщества и проверять активность пользователей, плюс настроить приход уведомлений на почту.
Главное: все люди ценят внимание! И порой скорость реагирования может стать решающим фактором при выборе, у кого заказывать товар или услугу.
9. Нет спаму, да партизанскому маркетингу
Партизанский маркетинг в интернете – отличный инструмент для продвижения, формирования мнения и создания нужного имиджа, но только при его верном применении. Постоянно сталкиваюсь с тем, что люди путают партизанский маркетинг со спамом, просто беря кучу сообществ и размещая там рекламное сообщение. Чем это грозит? А грозит это отсутствием какого-либо результата, баном, всеобщим порицанием, возможно даже испорченной репутацией.
Работайте с умом! Создайте несколько виртуалов. Их необходимо использовать, т. к. негатив может прийти даже оттуда, где вы ничего плохого не сделали. И если он пойдет на реального руководителя или ТОПа, потом будет сложно выкрутиться, а виртуала при случае можно «слить».
Создавайте виртуалов максимально естественными, должно создаваться впечатление, что они живые. Их активность должна поддерживаться так, как действия любого живого человека. Если обнаружится, что виртуал создан исключительно для раскрутки, гарантированы скверные последствия или элементарное отсутствие активности.
Всегда пишите «в тему», а не давайте ссылки просто так. Вступайте в диалоги, и в нужный момент сообщите информацию, которая будет мотивировать людей прийти к вам. Пропишите у всех виртуалов на странице максимум данных, чтобы любой человек, зашедший на страницу, понимал, что вы приглашаете его в сообщество. Хитрость заключается в том, чтобы создать живого, естественного виртуала, а не просто «инструмент» для продвижения.
Внимательно ведите журнал активности виртуала (фиксируйте, где и когда вы оставляли комментарии, хотя бы список сообществ, с которым работает виртуал, нужно аккуратно вести), и следите за ответами на ваши сообщения. Помните, 20% действий дают 80% результата. Поэтому лучше написать 1 качественный комментарий, чем 10, пусть даже не спамных, а бессмысленных.
И не забывайте о том, что виртуалы должны быть активны во всей соцсети.
Главное: не используйте спам, используйте умный партизанский маркетинг с помощью естественных, максимально приближенных к живым, виртуалов.
10. Удалить нельзя отреагировать
Этой теме посвящены мои статьи в этом журнале, поэтому буду краток. Удалять какой-либо негатив можно, но в крайнем случае. Не бывает компаний, у которых нет недовольных клиентов. Запомните, это нормально! А вот как компания поведет себя в связи с этим недовольством – еще важнее.
Также необходимо понимать общую психологию: в большинстве случаев человеку нужно просто внимание. Опять же, что это за потребность во внимании? Если у клиента личные проблемы, и он решил выплеснуть их на вас – это, конечно, нехорошо, и тогда негативный комментарий можно просто удалить, предварительно попытавшись разобраться в ситуации и помочь человеку в рамках своих возможностей и деловой компетенции.
Самый интересный и тяжелый случай: работа конкурентов. Если вас «заказали», начинайте точить топор и готовьтесь к войне, как бы печально это ни звучало. Если вас заказали у профессионалов – точите 2 топора, а лучше 3. Вам потребуется много ресурсов, чтобы защищаться. А вот защищаться нужно с умом: подключите самых компетентных сотрудников и профессионалов, которые разбираются, что делать в той или иной ситуации.
Описать все возможные варианты действий в рамках этой статьи, а может и в рамках отдельной, вряд ли удастся. Помните, что очень многие выбирают себе подрядчиков по отзывам в интернете, поэтому уделите этому особенное внимание.
Главное: удалять негатив можно только в крайнем случае, важнее правильно и своевременно на него реагировать.
11. А как же продвигать, раскручивать?
И вот мы подходим к очень важной составляющей. Ведь конечная цель большинства сообществ – получение прибыли. А какая прибыль без продвижения?
Я поставил этот пункт намеренно в завершение статьи, так как без понимания первых десяти продвижение вашего сообщества может превратиться в очередной антикейс по раскрутке в социальных сетях.
Помимо уже вышеупомянутого партизанского маркетинга есть реклама в социальных сетях: во ВКонтакте – таргетированная реклама и реклама в сообществах, в Facebook – таргетированная реклама и продвижение постов для определенной целевой аудитории, в Linkedin только таргетированная реклама и т.д. Об этом имеется превеликое множество информации, как в разделе помощи в соцсетях, так и просто в Интернете.
Учтите, что эти методы используют все: они понятные, стандартные. Ваши конкуренты будут рекламироваться на ту же целевую аудиторию в таргетированной рекламе или в тех же сообществах, так что вам нужно быть лучше, привлекательнее, интереснее и иметь свое уникальное торговое предложение (УТП).
И важно, особенно на начальных этапах, использовать нестандартные методы продвижения: вирусную рекламу, сарафанное радио (среди знакомых и друзей, например), контекстную рекламу в поисковых системах и многое другое. Инструментов множество, важно искать те, что не используют ваши конкуренты. Или можно использовать нестандартно стандартные инструменты.
Главное: будьте уникальными и креативными при выборе каналов привлечения целевой аудитории, думайте о нестандартном использовании стандартных инструментов.
12. Самое-самое главное
Знаю, кто-то не любит читать большие тексты, да и принято подводить некое саммари в конце. Но, увы, ни того ни другого не будет. Если хотите узнать важные составляющие эффективного использования возможностей соцсетей, необходимо многому учиться.
Самое-самое главное в ведении сообщества – это контент: что вы пишете, как пишете и как часто пишете. Все эти картинки, которые вы нашли у других, смешные приколы и т.п. – все это годится лишь для разбавления главного – основного контента, ради которого люди и будут подписываться на ваше сообщество.
Материалы должны быть авторскими, уникальными, интересными, мотивирующими на то, чтобы ими делились с друзьями. Вы можете использовать сообщества для перевода трафика на сайт и давать анонсы, но в любом случае сам контент важен, и он должен соответствовать концепции (см. п. 5) сообщества, пусть даже вы не провели мозговой штурм и не расписали ее. В любом случае, идея сообщества должна быть привлекательной.
И по итогам:
Соцсети сейчас отошли на второй план как инструмент для быстрой раскрутки и привлечения новых клиентов. По моему личному мнению, они таковыми и не являлись. Я видел очень мало кейсов, где стоимость клиента в соцсетях была ниже, чем, скажем, в Яндекс.Директе. И это было 2-3 года назад. И когда разбирал ситуацию, выяснялось, что владельцы бизнеса не мало вложили своих личных ресурсов (не только материальных), так что, взглянув пристально даже на успешные кейсы, можно обнаружить дополнительную стоимость клиента.
На мой взгляд, соцсети лучше всего использовать для увеличения лояльности ваших клиентов (тех самых 20% или части их, которые приносят те пресловутые 80% прибыли), так что не совсем корректно считать стоимость привлеченного клиента в соцсетях.
Начинайте вести свои сообщества не «ради эксперимента», а продуманно, взвешивая каждый шаг. Обращайте внимание на детали.
Помните, что вы делаете его не для себя, а для своих клиентов. И ни в коем случае не используйте всякие быстрые дешевые накрутки, не гонитесь за быстрой выгодой.
